临近岁末，盘点各车企的售后服务活动，多以不同程度的感恩回馈为主，如何避免千篇一律?如何开辟另一片蓝海?茫茫车市，笔者发现一汽丰田让人眼前一亮，其今年开展的车主体验活动，完全摒弃厂商对消费者信息灌输模式，换以贴近消费者，倾听车主声音的方式，成为车市一道亮丽的风景，而感恩活动也是亮点频出，难怪有人感慨，今年一汽丰田售后服务“很给力”。

　　顾客体验：让车主不再是观众，而是参与者

　　在目前的汽车市场上，厂家的体验活动大多集中在试乘试驾类的销售阶段，而“车在路上跑，毛病知多少”，对已购车的客户，他们成为需要用车指导而又常常被忽略的一个群体。

　　一汽丰田就留意到了这点，从“我车我修自己动手的快乐”车主体验活动，到首家店头钣喷体验中心成立，到“懂车，懂生活”专业服务嘉年华活动，再到爱车养护课堂、服务节等传统项目的开展，都沿着顾客体验的视角一步一个脚印向前探索，无疑，对一汽丰田售后来说，2010是个值得肯定的年头。

　　9月-11月，一汽丰田在成都、大连、北京、苏州、深圳五城市举办“懂车，懂生活”专业服务嘉年华活动，通过“是真是假”、安全港湾、零件秀场、DIY学院、创意喷坊等丰富的体验，极大地调动了车主的热情，让专业服务和驾乘安全来到消费者身边。“丰富而有趣的活动，不仅学到了实用的知识，同时好多环节需要我和家人协作，感受到久违的温馨和快乐!这种实用而贴心的活动，希望厂家多举办。”参与者如此表示。

　　“目前也有厂家做了体验活动，但大多是以经销店内体验为主，内容基本上都是围绕安全教育或汽车科技等，但在售后服务领域，像一汽丰田这样大规模的场外体验，让车主和亲友团亲自参与，更加贴近消费者需求，这种用心和努力在汽车行业还是第一次。”参加了活动的不少媒体赞叹道。

　　对此，也有专家认为：“体验活动，受邀者不再是观众，他们像主人一样从容学习、参与其中，这是一汽丰田站在客户视角的服务提升，是聆听客户声音、真诚为客户着想、真心为客户服务的行为，也为诚信服务的品牌建设增添光彩。”

　　无疑，从观众到参与者，其实质是充分考虑客户需求，尤其是通过“换位思考”带来全新的观察问题的视角，是售后服务思维方式的转换，对汽车行业来说，都是一种有益的思索。

　　感恩关爱：不为让车主铭记，而是让他们简便安心

　　除了车主体验活动，一汽丰田还开展一系列感恩回馈活动，不仅关注所有品牌的车主，还对其自有品牌老客户送去关爱，成为今年感恩活动的一大亮点。

　　十一黄金周期间，“携手七载 一路相伴”一汽丰田成立7周年感恩回馈暨金秋畅游服务活动，为车主带来惊喜。对于一汽丰田车主来说，出游前可以参加爱车养护课堂、出游时能享受到爱车服务站的家庭般温暖、归来后可以为爱车做全面检查，全流程关爱，为客户打造安心的出游服务。对于其他品牌车主来说，在北京十三陵、江西婺源等全国12个热门景区，都可以体验到一汽丰田“爱车服务站”的温暖，爱车检查、手机充电等，为路过这些景区的车主，平添一份惬意和感动。

　　同时，针对老客户，一汽丰田推出“感谢有您”活动并提供多重回馈：二手车评估赢取礼品;免费接受车辆安全检测以及机油代金券;新款锐志一年不限里程免费使用权抽奖活动，日前，全国8个城市产生9名中奖车主，并举行了新款锐志交车仪式。

　　除了车主看得见的实惠，一汽丰田通过T-TEP学校(注T-TEP：TOYOTA-TECHNICAL EDUCATION PROGRAM丰田技术培训计划)培养人才，并以“服务技能大赛”等多种方式激励人才的发展，无形中为车主带来更多安心的保障。今年8月，一汽丰田服务技能大赛在广州举行，激发员工以更高的水准服务车主。另外，一汽丰田连续多年对教育部中职、高职技能大赛多方支持，这些努力看似离车主有点远，但也可以说是很近，当一汽丰田培养的专业人才以更高水平服务于车主的时候，他们就会感到这种努力就在身边。这不仅是一汽丰田对自身客户的关爱，更是对整个社会、整个行业的感恩之心。

　　回望2011，如果为一汽丰田的售后服务做个总结，那关键词可以是倾听、体验、感恩，也可以是贴心、关爱、喜悦，所有这些都是一汽丰田在履行“专业对车、诚意待人”的承诺，在岁末为广大车主朋友们交了一份满意的答卷。至于明年甚至以后，我们期待一汽丰田能续写这种感恩和关爱之心，为车主带来更贴心更温暖的用车体验。